クリニックの院長先生からのご質問です。患者さんから受付スタッフの対応についてクレームがありました。改善のために接遇研修をしたいと考えておられます。

【答え】

接遇研修を行うのは良いことです。しかし、その前にクレームの内容、原因などを明確にして具体的な対策を早急に行いましょう。接遇研修がその対策として効果的かどうかを考えて判断をしましょう。

このクリニックは専門性が高く、患者さんが沢山来られています。

一人一人の患者さんからじっくりお話をうかがい、検査、説明もきちんと行いますので一人当たりの診療時間に時間がかかってしまいます。

その結果、患者さんの待ち時間が長くなってしまうことがあります。

待ち時間が極端に長くなってしまう場合には、事情を説明して、緊急でなければ別の日の受診をお勧めすることもあります。

この説明がなかなか難しく、患者さんから不満が出ることもあるようです。

今回のケースでは、まずスタッフミーティングを行い、現在の課題を明確にして、その対策を考えることにしました。

人によって対応の仕方が違うとよくないですので、できれば対応マニュアルを作りましょう。

時間が許せは、ロールプレイング（対応の練習）もしてみるとよいと思います。

その中で接遇スキル向上の必要性があれば、研修を検討しましょう。

まずは目の前の課題に早急に対応し（対処治療）、根本的な対応（根本治療）は時間をかけて行いましょう。

根本的な対応をする場合には院長先生の基本理念を繰り返しスタッフに伝え、行動がその理念にマッチしているかどうかをチェックしましょう。

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